En atención al cliente, el 80 % de los mensajes son variaciones de las mismas diez preguntas. Escribir cada respuesta desde cero es un desperdicio; contestar con un texto robótico, un error. La solución está en medio: plantillas con estructura fija y hueco para lo personal.

Aquí tienes diez que puedes copiar tal cual. Sustituye los corchetes y ajusta el tono a tu marca.

Envíos y pedidos

1. Estado del pedido

¡Hola, [nombre]! Tu pedido [número] salió de nuestro almacén el [fecha] y la entrega está prevista para el [día]. Puedes seguirlo aquí: [enlace]. ¡Cualquier cosa me dices!

2. Retraso (proactivo)

Hola, [nombre]. Te escribo yo antes de que preguntes: tu pedido va con [X días] de retraso por parte de la agencia. La nueva fecha de entrega es el [día]. Sentimos la espera de verdad — si te causa algún problema, dímelo y lo miramos.

3. Dirección equivocada

¡Uy, buena noticia que nos avises ahora! Dime la dirección correcta y la cambio antes de que salga el paquete. Si ya está en camino, hablo con la agencia y te cuento qué opciones hay.

Producto y tallas

4. Duda de talla

¡Buena pregunta! Ese modelo talla [pequeño/grande/normal]. Si entre dos tallas dudas, te recomiendo la [talla]. Y si al llegar no es la tuya, el cambio es gratis — sin dramas.

5. Producto agotado

Ahora mismo está agotado 😔 pero vuelve el [fecha aproximada]. Si quieres, te aviso por aquí en cuanto entre. ¿Te apunto?

Devoluciones y cambios

6. Cómo devolver

¡Claro! Tienes [X días] desde la entrega. Te acabo de enviar la etiqueta de devolución al correo: pega la etiqueta, deja el paquete en [punto de entrega] y en cuanto nos llegue te hacemos el reembolso ([X días] en tu banco).

7. Producto dañado

Vaya, lo siento mucho — eso no debería llegar así. ¿Me mandas una foto? Te envío uno nuevo hoy mismo sin que tengas que devolver nada. Y gracias por avisarnos.

Organización

8. Fuera de horario

¡Gracias por escribirnos! Ahora mismo no estamos (atendemos de [horario]), pero tu mensaje queda el primero de la cola. Te respondemos mañana a primera hora. 💛

9. Derivar a una compañera

Esto te lo va a resolver mejor [nombre], que lleva justo ese tema. Le paso la conversación con todo el contexto para que no tengas que repetir nada. ¡Un segundo!

10. Cierre con encuesta

¡Me alegro de que quedara resuelto! Si tienes 10 segundos, ¿me dices qué tal fue la atención? [enlace]. Nos ayuda muchísimo a mejorar. ¡Gracias! 🙌

Tres reglas para que no suenen a robot

  • La plantilla es el esqueleto, no el mensaje. Cambia siempre una frase para la persona concreta.
  • Nada de «Estimado cliente». Escribe como hablas en la tienda.
  • Revisa las plantillas cada trimestre. Si el plazo de devolución cambió y la plantilla no, tienes un problema.

Si usas Hablari, guarda estas plantillas con sus variables y sácalas escribiendo «/» en el chat.